お客様の声

受付業務の集約と標準化に向けたコールセンター設立の必要性

弊社は、シャープの販売会社で、法人向け事業としては、システム事業、ドキュメント事業、サービス事業を展開しており、営業と保守部門が一体となっております。法人向けサービス事業の効率化を考える中で、コールセンター設立を検討することになりました。
2004年にコールセンターのプロジェクトが立ち上がり、2006年から本格的に機能しました。立ち上げ当初は全国各地で保守の受付を実施していましたが、呼量が多く各現場で負担になっていました。
また、現場で受付をしていたものを集約したというだけで、コールセンターとしての定義がされておらず、受付の標準化を図るために委託先の検討を開始しました。
数ある企業の中からESM社に決めた理由は、弊社が求める内容と提案内容（体制、スケジュール、コスト）がマッチしたことと、当時の営業担当の方が非常に熱心であったこと、またESM社のサポート実績が豊富で応対能力と教育体制の双方が備わっていた点でした。

一体化を目指し新たなコールセンター改革の始動

ご一緒させていただく中で、コールセンターの機能が十分に活かされていないこと、弊社とESM社のコミュニケーションをもう少し密にして、弊社側が本当に業務委託したい内容と、我々が目指している方向性と、コールセンターはこういうふうにならないといけないというところがしっかりお伝えできていないという課題を感じました。要は、一体化を目指すために同じ方向を見てコールセンターが一つになり、また違う新しいコールセンターを作りたいと思い改革を始めました。
私が着任したときの合言葉の一つが「コールセンターの価値向上」でした。実際、お客様にとってのフロントなのでコールセンターの価値向上というのを謳って、社内での地位を上げようと。そして、業務の効率化と質の向上を図りました。

長年の信頼関係と柔軟な対応力を評価

前述でも述べましたが、ESM社とは長年の関係と柔軟性とスピード感、その体制を受け継ぐ教育が整っている環境でしたので、委託先として選定するポイントとしては、一番大きかったと思っています。
コールセンター運営は、品質の維持が重要視されますし、スピード感と品質が高いことに加え、業務の変化に迅速に対応する能力が求められますので問題が発生した時に迅速に対策を打っていただくことに満足しております。
また、弊社側で新たな取り組みをする際にご相談した場合でも、スピード感を持って対応をしていただけている点にも満足しています。
コールセンターは、案外固定のようで実は日々変化します。体制も変化させなければいけないので、増員や減員などの場合でも柔軟に対応していただけるので非常に助かっています。

365日24時間体制の構築で社員負担の軽減とサービス向上

コールセンター設立前は、社員が電話対応以外の業務と並行しておこなっておりましたが、ESM社に依頼したことで電話受付専任となりお待たせしない電話応答と均質な応対が可能となりました。社員がバックヤードの業務に集中することで業務の役割分担ができてスムーズなコールセンター運用が可能となった結果、お客様への満足度向上に繋がり弊社調査で顧客満足度96％以上の評価をいただいております。365日24時間体制についても社員だけで体制を構築するのは困難でしたが、ESM社にご協力頂くことで充実した体制を構築することができました。

 

ESM社に依頼した当初はドキュメント事業のサポートデスクのみでしたが、現在は以下の5つのサポートデスクをおこなっていただいています。

 

＊ガソリンスタンドのPOSシステムの運用操作サポート・修理受付窓口/365d24h体制

＊コンビニエンスストアのマルチコピー機操作サポート・修理受付窓口（店舗様からのお問い合わせだけでなく、利用者からのお問い合わせも含む）/365d24h体制

＊オフィス向け複合機の操作サポート・修理受付窓口

＊SOHO機器（パソコン、液晶ディスプレイ、電子レジスター等）の修理受付窓口

＊インフォメーションディスプレイ・サイネージ関連の購入前、購入後の相談窓口・ライセンス発行業務

 

加えて、2022年に札幌にサテライトを開設しました。これはESM社の支店を活用して設立した初めてのケースで、BCPに繋がっております。

マルチスキル化と付加価値サポートで信頼されるセンターを目指す

AIが普及してきているように、これから将来に向けてコールセンターは自動化の波がより一層強くなり、商品自体も安価で汎用性が増してくる中、より効率的で低コストなコールセンターが求められてくると思います。
しかし、弊社がおこなっているBtoB事業では、複雑な対応や高度な対応が求められるものも依然として残っていくと思われます。
そのような相反することに対して、マルチスキル化、マルチチャネル化、高付加価値サポート、サテライトの増設などは継続されていくものなので応えていかなくてはなりません。引き続きお客様を始め、各ステークホルダーに信頼されるコールセンターを目指して参ります。